Forsíða
Fræðslumiðstöð Vestfjarða
frmst@frmst.is
456-5025

Þjónustugæði og kvartanir.

Fræðslumiðstöð Vestfjarða stendur fyrir námskeiði, sem kallast Þjónustugæði og kvartanir. Námskeiðið er haldið í samstarfi og með styrk frá Ferðamálasamtökum Vestfjarða. Starfsmenntaráð veitir einnig styrk til námskeiðsins.

Námskeiðið verður haldið á þremur stöðum á Vestfjörðum sem hér segir:
Hótel Bjarkalundur, þriðjudagur 19. júní kl. 13.00 ? 17.30.
Hótel Flókalundur, miðvikudagur 20. júní kl. 13.00 ? 17.30.
Fræðslumiðstöð Vestfjarða, fimmtudagur 21. júní kl. 13.00 ? 17.30.

Á námskeiðinu verður sagt frá hvað þjónusta er og mikilvægi þjónustu í samkeppni. Fjallað verður um hvernig hægt er að gera viðskiptavini mjög ánægða með því að fara fram úr væntingum.

Kvartanir eru uppspretta framfara ef rétt er brugðist við þeim. Viðskiptavinur sem kvartar gefur okkur tækifæri til að bæta fyrir mistökin, læra af mistökunum, bæta þjónustuna og halda viðskiptatryggð hans. Fjallað verður um hvernig viðskiptavinir vilja að tekið sé á móti kvörtunum þeirra.

Markmið námskeiðsins er að:
* Kynnast þeim þáttum sem búa að baki afburðaþjónustu og geta tengt þá daglegum störfum.
* Kynnast mikilvægi starfsmanna í ánægju viðskiptavina.
* Fjalla um áhrif snyrtimennsku og klæðaburðar starfsmanna á mat viðskiptavina á þjónustu.
* Draga fram að allir starfsmenn verða að leggjast á eitt til að viðskiptavinir verði ánægðir.
* Rifja upp hvernig á að heilsa og kveðja erlenda ferðamenn á ensku og þýsku.
* Læra að taka á móti kvörtunum og leysa úr þeim á farsælan máta.
* Skilja að markvissar umbætur í þjónustu eru lykilatriði til að efla góða þjónustu og skapa samkeppnisforskot.

Leiðbeinandi á námskeiðinu er Margrét Reynisdóttir, framkvæmdastjóri hjá KAXMA-ráðgjöf ehf. Margrét er þaulvön námskeiðahaldi um þjónustumál, hjá Reykjavíkurborg og ýmsum stofnunum og fyrirtækjum. Iðntæknistofnun og Samtök verslunar og þjónustu gáfu út ritið Þjónustugæði: Samkeppnisforskot og velgengni sem Margrét skrifaði árið 2006 og er það fyrsta rit sinnar tegundar á Íslandi. Margrét er að skrifa bók um meðhöndlun kvartana. Hún er MSc. í stjórnun